В условиях рыночной конкуренции и смещения фокуса с репутации бренда на качество предоставляемых услуг, компании остро нуждаются в индивидуальном подходе к клиенту. Получение обратной связи – лишь один из способов, позволяющий не только наладить доверительные отношения с потребителем, но и удержать его.
Лариса Катран, директор по клиентскому сервису ESET Russia, и Валерия Ларионова, ведущий специалист по клиентскому сервису ESET Russia, делятся своим опытом, как выстроить эффективное взаимодействие с пользователями.
Нам важно ваше мнение
Основным средством сбора отзывов для нас являются опросы по email – опираясь на их результаты, мы выстраиваем целые стратегии по улучшению внутренних процессов.
Однако вспомните, когда вы получали обратную связь после участия в опросе, в котором указали замечания по качеству работы компании? Мы можем с уверенностью заявить, что единичные компании в России дают такого рода фидбек, остальные используют инструменты аналитики, игнорируя общение с клиентом. Это приводит к тому, что у потребителя пропадает желание участвовать в опросах. Ошибка заключается в том, что специалисты по качеству в таких организациях хотят узнать мнение клиента, при этом не показывая ему важность этого мнения: такое молчание равносильно безразличию к его словам. Сотрудники высчитывают требуемые руководством показатели, отслеживают динамику, но не практикуют индивидуальный подход: не стараются снять негатив в моменте и решить вопросы клиента, когда это особенно важно и необходимо.
Мы поняли, что не хотим идти по этому пути, поэтому решили внедрить инструмент для быстрого устранения негатива – «Замкнутый контур» (Close the Loop).
Что такое «Замкнутый контур»
«Замкнутый контур» (ЗК) – не просто трансформация негативного опыта в позитивный за 24 часа, но и своеобразный баланс энергии: мы получаем обратную связь от потребителя, взамен предоставляя такую же обратную связь на его комментарии или трудности при работе с нашими продуктами.
По собственному опыту мы знаем, что при прохождении онлайн-опросов не всегда есть время и желание писать комментарии. Гораздо проще и быстрее сделать это в беседе по телефону, и мы предоставляем нашим клиентам такую возможность. Более того, эта опция позволяет получать больше данных о самом пользователе и его отношении к компании и сервису.
В каждую анкету мы включили пункт «Хочу, чтобы со мной связался специалист ESET» и поле для ввода номера телефона. Если респондент ставит галочку, наш сотрудник связывается с ним в течение часа. Таким образом, мы реагируем на анкеты всех клиентов, которые хотят связаться с нами, вне зависимости от оценок и причины обращения.
Как работает «Замкнутый контур»
Клиент получает так называемые «регулярные» опросы после покупки или продления антивируса, а также за 75 дней до окончания лицензии. В опросе респондент может отметить пункт «Хочу, чтобы со мной связался специалист ESET», и его анкета автоматически направляется в клиентский сервис – формируется обращение.
В обращении содержится информация о клиенте и его лицензии, а также текст анкеты с ответами. Специалист выделенной группы начинает работу с обращением – связывается с пользователем и помогает решить вопрос. Если сотрудник не может справиться сам, то обращается за помощью к коллегам из других подразделений.
Например, для подбора дешифратора данных специалист обращается ко второй линии технической поддержки, которая в свою очередь подбирает код или передает заявку нашим разработчикам в Словакию. При этом обращение «Замкнутого контура» переводится в состояние «Находится на рассмотрении». Получив информацию от коллег, специалист предлагает клиенту возможные варианты решения проблемы.
Если вы намерены внедрить «Замкнутый контур» в качестве одного из процессов обработки обратной связи, важно обращать внимание на:
- качество технической реализации: анкеты должны передаваться специалистам максимально оперативно. Обещая связаться с клиентом в ближайшее время, вы формируете ожидание скорого звонка. Если он не состоится, то некогда лояльный потребитель может стать главным критиком вашей компании. Поэтому мы связываемся с каждым клиентом, попавшим в Замкнутый контур, в течение часа после того, как к нам поступило обращение.
К примеру, недавно в «Замкнутом контуре» клиент Алексей сообщил, что после покупки бизнес-версии антивируса ESET он хотел воспользоваться«Гарантией антивирусной защиты» — сервисом, благодаря которому мы помогаем минимизировать последствия ИБ-инцидента, но активировать услугу не удалось, так как специальная форма на сайте не работала. Специалист «Замкнутого контура» оперативно передал жалобу коллегам из отдела разработки, ошибка на сайте была моментально исправлена. Сотрудник сообщил информацию Алексею и получил такой ответ: «Спасибо, все действительно заработало, и мы уже активировались!» Благодаря оперативной реакции мы не потеряли клиента и исправили собственный функционал, предотвратив потенциальные трудности остальных клиентов.
- персонал: в проекте должны участвовать не просто профессионалы, но и эмпатичные сотрудники. Умение понять, выслушать и успокоить клиента крайне важно, так как в первую очередь его задача — оперативно выявить и снять негативное впечатление. Поэтому в нашей «Службе добрых дел», например, нет скриптов и ограничений по времени разговора в KPI. Главное для специалистов – решить вопрос с первого раза.
И в качестве примера приведем историю с Людмилой, которая вызвала мастера для продления антивируса, но специалист оказался некомпетентен и своими действиями нарушил работу компьютера: устройство стало медленно работать и «зависать». Людмила не знала, что делать, и решила попросить помощи через полученный ею по email-опрос ESET. Она поставила максимальные оценки, отметив пункт «Хочу, чтобы со мной связался специалист ESET». Мы позвонили, и клиентка рассказала свою историю. Наш специалист удаленно подключился к компьютеру Людмилы, несмотря на то, что проблема не касалась нашего продукта, оптимизировал работу ПК и установил антивирус. Клиентка была впечатлена нашим профессионализмом и приобрела годовое обслуживание компьютера от «Службы добрых дел». Наша оперативность и готовность помочь позволила продать дополнительные услуги.
Мы запустили проект «Замкнутый контур» в феврале 2018 года, и на данный момент мы добились довольно высоких показателей tNPS (лояльность клиентов после прохождения «Замкнутого контура») и CES (успешное решение вопроса клиента посредством «Замкнутого контура»):
Данные графиков в период с 01.02.2018 по 30.12.2018, показатели определены внутренним исследованием (email-опрос клиентов)
Мы измеряем показатели с помощью финального опроса, который состоит из двух вопросов:
tNPS: Насколько вероятно, что вы порекомендуете ESET своим друзьям и знакомым?
CES: Был ли решен ваш вопрос?
Финальный опрос специалист «Замкнутого контура» отправляет клиенту сразу после того, как решил проблему или вопрос. По результатам финального опроса мы связываемся с клиентом только в том случае, если он этого просит.
Как мы упоминали ранее, благодаря «Замкнутому контуру» мы узнаем больше о поведенческих особенностях клиента. Это позволяет совершенствовать методику внутренних исследований (определять цели для департаментов компании, анализировать комментарии), а также понимать, как повысить лояльность потребителя, учитывая его личностные характеристики.
Благодаря проводимым опросам мы, к примеру, выяснили, что у наших B2B-клиентов часто возникают проблемы в процессе настройки антивирусного ПО в локальной сети, и создали схему установки и настройки бизнес-продуктов в личном кабинете ESET Connect:
Таким образом, мы рассчитываем не только на упрощение процесса установки продуктов для клиентов, но и на снижение нагрузки на техническую поддержку.
Также, анализируя обратную связь от B2C-клиентов, мы поняли, что зачастую им требуется помощь не только с продуктами ESET, но в целом с настройкой компьютера (как в случае с Людмилой), и создали совершенно новые для нас услуги компьютерной помощи в рамках «Службы добрых дел», и этот проект уже приносит немалую прибыль компании.
Подводя итог, мы хотим сказать, что проект «Замкнутый контур» обеспечивает эффективность крайне важного процесса для любой современной компании – общения с клиентом. Чем больше бизнес, тем больше потребителей – поэтому компаниям сложнее использовать индивидуальных подход. И именно такие проекты, как «Замкнутый контур», помогают заботиться о каждом покупателе, выявляя точки роста для улучшения бизнес-показателей. Чтобы внедрить аналогичный процесс в компании, требуется привлечение не просто компетентных сотрудников, но людей с чувством эмпатии, потому что работа предполагает психологическую поддержку клиента: нужно уметь снять негатив, выразить сочувствие и успокоить. Также важно позаботиться о четкой технической реализации, чтобы обращения передавались операторам максимально быстро и сразу со всей нужной информацией, таким образом, оператор не будет тратить время на поиск данных клиента. Желаем каждому читателю успехов в развитии прибыльного клиентоцентричного бизнеса!
