На смену поддержке по электронной почте приходит общение в мессенджерах. Для клиентов такой вариант удобнее имейлов: мессенджер всегда под рукой, поддержка отвечает оперативнее, не нужно выбирать тему для письма, искать электронный адрес поддержки. Разбираемся, почему компании стоит подключать этот канал коммуникации и как поддержке продуктивно общаться с клиентами.
Почему мы в этом разбираемся
Нашей платформой пользуются 1200+ компаний, многих мы консультируем, другим внедряем решение под ключ, третьим кастомизируем решения. Поэтому собрали большую статистику по эффективности разных решений и сформулировали 10 правил переписки с клиентами, чтобы укреплять лояльность и повышать выручку.
Когда все операторы поддержки ушли на обед в одно время
Как мессенджеры помогают бизнесу
-
Повышают охваты аудитории. Пользователи ежедневно проводят 6+ часов в Интернете. 30–40% от этого времени тратится на социальные сети и мессенджеры. Причем клиенты не только общаются в мессенджерах с друзьями и знакомыми, но и активно пишут в компании.
-
Клиенты охотнее отвечают на сообщения в мессенджерах, чем по электронной почте. На сообщения от компании в Телеграме, Вайбере и т.д. реагируют на 45% чаще по сравнению с электронной почтой (8%).
-
Мессенджер всегда под рукой. Чтобы написать в поддержку, клиенту не нужно устанавливать мобильное приложение, гуглить почту саппорта или искать пароль от электронной почты.
-
Сокращаются затраты на оплату телефонии и SMS-сообщений. 9 из 10 потребителей предпочитают общаться с компаниями с помощью текстовых сообщений.
-
Клиенты становятся лояльнее. Поддержка в мессенджерах предполагает более быструю реакцию на обращения, чем поддержка по почте.
-
Вы экономите время клиента. Пользователю не нужно оформлять тему письма, переходить на сайт и заполнять форму с 3-4 обязательными полями, прикреплять файлы и цитировать предыдущие ответы. Вся переписка в одной ветке.
Этикет общения: 10 правил переписки с клиентами
Ок, с важностью этого канала разобрались.
Теперь перейдем к вопросу, как именно общаться с клиентами.
Составили для вас специальный чек-лист, чтобы легко включить его в работу.
1. Куй железо, пока горячо
Обращаясь в поддержку через мессенджер, клиент ждет, что на его вопрос ответят максимум через 15 минут. Поэтому реагировать на сообщения здесь нужно быстрее, чем по электронной почте. Иначе вы рискуете потерять клиента или получить в ответ в стиле «вас только за смертью посылать». Чем быстрее ответ, тем выше лояльность.
Пример из практики: В мессенджер обратился покупатель, который неправильно указал номер телефона при оформлении заказа. На телефон при получении заказа должен был прийти код и без него товар из пункта выдачи заказов не забрать. В саппорте обращение пропустили и ответили покупателю только через час, что телефон изменен. Клиент не стал дожидаться и просто отказался от получения.
2. Нет голосовым сообщениям
Голосовые сообщения любят не все. Понятное дело, если клиент отправил вам голосовое сообщение, то от прослушивания никуда не деться. Но отправлять голосовое сообщение в ответ точно не стоит. Так что пользуемся голосовыми только в редких случаях и с согласия клиента. Под запретом надиктовывать номера телефонов, адреса электронной почты и другую важную информацию.
Пример из практики: Клиент задал вопрос о вариантах доставки. Решив сэкономить время, специалист поддержки вместо текстового сообщения записал голосовое, так как информации в ответ нужно было вставить очень много. Клиент обиделся, написав, что занят, и прослушивать голосовые не собирается. Саппорту пришлось вручную набирать повторный ответ. Впечатление от поддержки, увы, подпорчено.
3. Компактно размещаем информацию
Получать в ответ на вопрос вавилонскую башню из сообщений не очень приятно. Тем более если каждое новое приходится ждать 20-30 секунд. Не отправляйте много коротких сообщений друг за другом. Лучше отправьте одно сообщение, полностью отвечающее на вопрос и отсекающее дополнительные уточнения.
Пример из практики: Один из клиентов, получив цепочку сообщений от поддержки, иронично пошутил: «А в одном сообщении все это уместить не судьба? Или вас по недобору набрали?».
4. Не удаляем сообщения из переписки
Удалять сообщения из переписки нельзя. Лучше несколько раз перед отправкой перепроверить, все ли написано правильно. Если допустили ошибку, лучше извиниться за неточность.
Пример из практики: Саппорт допустил ошибку в сообщении и удалил его у себя и клиента. Покупателя ситуация расстроила: «Эх, не дали как следует рассмотреть ваши проблемы с грамматикой».
5. Используем смайлики и стикеры с умом
В каких-то компаниях в переписке будут уместны и смайлы, и даже мемы. Но от банка получить мем в ответ на вопрос, почему не прошел платеж, такое себе удовольствие. Здесь все зависит от принятого в компании tone of voice. Поэтому при переписке руководствуемся им.
Пример из практики: Здесь у нас есть несколько примеров, но не будем обижать компании, которые так делают. К сожалению, так неуместно шутить стали довольно часто.
6. Делаем сообщения понятными и читаемыми
Это правило подойдет для любой переписки. Объемный неструктурированный текст даже при общении через почту читать трудно, а в мессенджере – совсем тяжело. Клиент хочет получить от вас точный ответ без употребления штампов, официоза, лишних ссылок. Плюс обязательно проверяем текст на пунктуационные, грамматические и другие ошибки.
Пример из практики: Клиент обращается в службу поддержки и спрашивает, какие правила существуют для отправки растений. Вместо того, чтобы кратко ответить, что перевозка подобных товаров невозможна, саппорт скопировал полный скрипт с перечислением правил доставки, а в конце добавил приписку о том, что цветы компания не доставляет. Клиент оценил ответ на единицу.
7. Если клиент не отвечает, обязательно уточняем, нужна ли помощь
Иногда после уточняющих вопросов клиент надолго пропадает. Это не повод для радости. Обязательно уточняйте, остались ли еще вопросы и нужна ли клиенту помощь.
Пример из практики: У пользователя не прошла оплата по сделке, но деньги заморозились. Он написал в поддержку и попросил вернуть деньги. Поддержка не нашла пользователя в базе и запросила информацию о сделке и аккаунте. Покупатель на вопрос не ответил, но через некоторое время разместил пост в соцсетях, как компания обманывает покупателей. Ситуацию в конечном итоге решили, но осадок остался.
8. Проверяем, не зависли ли диалоги
Увы, но иногда диалоги могут затеряться. Это может возникать из-за банальной невнимательности или из-за неправильно выставленных приоритетов. Клиент может устать от ожидания ответа и начать рассылать сообщения по всем каналам. Поэтому обязательно проверяйте, всем ли клиентам отправлены ответы.
Пример из практики: Написал клиент, у которого потерялась посылка. Саппорт по невнимательности закрыл чат без ответа. Оставшийся без ответа клиент нашел номер гендира и позвонил напрямую ему. Потом был неприятный разбор полетов.
9. Готовим скрипты заранее
Многие кейсы, с которыми обращаются клиенты, повторяются. Поэтому очень удобно иметь под рукой шаблоны сообщений. Например, шаблоны приветствия, шаблон извинений за ожидание ответа и т.д. Это поможет увеличить скорость вашего ответа. Но! Пренебрегать здравым смыслом и переписываться только шаблонными сообщениями не стоит. Иначе у пользователя возникнет ощущение, что с ним общается бот.
Пример из практики: Клиенту в ответ на все его сообщения оператор-новичок присылал одно и то же сообщение, что все передал руководству. Он на самом деле передавал все своему руководителю, но со стороны клиента это выглядело, как бот. Зачем тогда иметь службу поддержки?
10. Персонализируем сообщения
Старайтесь не злоупотреблять шаблонами и адаптируйте сообщение под каждого отдельного клиента. Если вы знаете его имя, обязательно учтите это при обращении. Клиент спрашивает о доступных пунктах выдачи в его городе? Не поленитесь проверить, из какого он города и дать ссылку именно на этот населенный пункт. Компания от такого только выиграет.
Пример из практики: Саппорт в переписке случайно перепутал имя покупательницы, назвав ее Марина вместо Маринэ. Угадайте, как быстро пришла жалоба? Такие ситуации еще часто происходят с Наталиями и Натальями.
Дисклеймер: скриншоты приведены для примера, как это может выглядеть.
Реальные клиентские диалоги мы, разумеется, никогда не публикуем.
***
А какие интересные ситуации возникали у вас при обращении в поддержку? Делитесь в комментариях.
