23–24 ноября 2017 года в Санкт-Петербурге прошла конференция для digital-специалистов . Лучшие эксперты Рунета выступили с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.
Организаторы конференции совместно с Лайкни запустили рубрику «Digital-цитатник» – серию материалов по мотивам лучших выступлений и интервью.
Сегодня о том, как дружить с клиентами в соцсетях, расскажет Валентин Васин, руководитель службы SocialMediaАльфа Банк.
- Соцсети — это когда бренд пришел туда, где есть его аудитория. Поэтому бренд должен подстраиваться под аудиторию и ее формат общения, а не наоборот.
- Молодежь сегодня выбирает бренд за впечатления, за умение общаться неформально и в живом формате. Такие показатели, как безопасность и надежность банка, уже не являются главными факторами выбора для аудитории, предполагается, что они есть у банка априори.
***
- Работу с соцсетями часто отдают студентам или агентству, или боту, или PR-отделу. Всё это неправильно, работа с соцсетями — отдельное направление, которое требует особенного подхода. Коммуникацию в соцсетях нужно выстраивать. Нельзя переносить опыт работы других направлений на социальные сети.
- Как взрастить команду для соцсетей? Я отбираю сотрудников с линии поддержки. Обычно это 1-2 сотрудника из 30. Этот человек в первую очередь отлично знает банковский продукт, а креатив мы взращиваем в течение 2 месяцев. Это время, когда каждый ответ сотрудника проходит модерацию у меня.
***
- Дело не в том, оставляют ли клиенты негативные комментарии о вас, а в том, готовы ли вы с ними работать и решать проблемы клиента.
- Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали. Клиент должен получать удовольствие от того, как с ним пообщались. Бренд в соцсетях должен уметь и решить реальную проблему, и рассказать клиенту анекдот, и пообщаться в стихах, если того требует ситуация.
- Важно реагировать не только на негатив, но и на позитив в социальных сетях. Это мотивирует людей привносить еще больше позитива.
- Бренд должен уметь не скрывать свои ошибки, а принимать их публично, меняться и исправляться.
- Ломайте шаблоны: избегайте стандартных ответов и сценариев. Развлекайте пользователя. Шутите. Решайте реальные проблемы.
- Поддержка в соцсетях — это не саппорт, а нечто большее. Это care — забота.
***
- Все, что мы напишем в соцсетях, непредсказуемо. Мы всегда экспериментируем и каждый раз мы учимся на собственных ошибках.
- Ошибаются даже обученные сотрудники.
- Вирусный кейс можно сделать из любой ситуации, если держать ухо востро.
- В команде должны быть креативные люди, которые могут брать на себя ответственность и рисковать.
- Для крупных брендов важно и то, что руководство должно доверять сотруднику. Если этого нет, как ни старайся, не получится сделать что-то яркое.
Автор: Ирина Артемова
***
Ранее в «Digital-цитатнике»:
- Дмитрий Колодин (Aviasales): Используйте слово «порно», и все пойдут вас читать
- Илья Красильщик (Meduza): Главный показатель успеха рекламного проекта — вернувшийся клиент
- Артем Кудрявцев (The Great): Как на самом деле работает вирусный digital-маркетинг
- Даша Ильяшенко (BlaBlaCar): Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других
