Конечно, слово «воронка» сильно приелось, употребляют его везде, где можно и где нельзя. Однако пора разбираться, что с воронкой делать и как ею управлять.
Воронка – это вертикальная сущность, по функции напоминающая сито: на верхнем этапе много потенциальных клиентов, а до финала доходит небольшое количество тех, кто становится новыми клиентами.
В бьюти-индустрии предлагаю рассматривать не вертикальную воронку, а горизонтальный путь клиента.
На первом этапе пути клиента главная задача – понять, что сделать, чтобы новый клиент выбрал вас. Для этого нужно:
-
выбрать способы донесения информации о салоне до клиента – наружная реклама (минимум вывеска и окна), Яндекс Карты, 2gis, Google Maps, сайты + Яндекс Директ, VK + таргет, листовки + промоутеры и так далее;
-
разместить портфолио салона в каналах;
-
работать с репутацией салона – чем больше положительных отзывов, тем больше клиентов.
Этот комплекс мер позволит клиента из статуса «потенциальный» перевести в статус «клиент знает о нас», а далее в статус «клиент совершил целевое действие (позвонил / написал)».
Как только в салон попадает звонок или сообщение – маркетинг уступает место продажам, и их задача – совершить запись и все-таки довести клиента до салона.
Но тут не все так просто. В цепочке статусов клиента появляются гадкие «не записали» и «записали, но не дошел». Если делать срез по большинству салонов, то статистика такая – из 100 обратившихся новых клиентов записывается 50, а доходят до салона 30 из них.
То есть конверсия из заявки в клиента – около 30%.
На что рекомендую обратить внимание:
-
Проработайте верхнюю часть воронки – самое начало с портфолио и рейтингами.
-
Выбирайте в первую очередь наиболее работающие каналы привлечения клиентов – геосервисы.
-
Обратите внимание на работу администраторов, слушайте звонки и работайте над техниками продаж.
Превращаем нового клиента в постоянного
Итак, мы привлекли клиента с помощью чудо-маркетинга, взорвали все рейтинги и собрали лучшее портфолио, но столкнулись с тем, что постоянная база не растет. Вернее, как бы растет, но прирост новых клиентов не такой, какой бы хотелось видеть.
Проблема часто заключается в том, что нет системы. А еще чаще бывает, что все для системы есть – и звонки 3-го дня, и чат-бот, и рассылки по сегменту, и звонки/смс с напоминанием о записи, но все как-то хаотично разбросано по салону.
Вторая часть пути клиента (или воронки) – это трансформация нового клиента в постоянного, и с точки зрения маркетинга здесь есть что предложить или напомнить.
Работа с первичным клиентом должна вестись интенсивнее, а инструменты маркетинга – быть простыми и весомыми.
На этом этапе 2 задачи:
-
замотивировать клиента с 1-м визитом совершить 2-й визит;
-
замотивировать клиента с 2-мя визитами совершить 3-й визит.
Поэтому к сервису, качеству и системе напоминаний о записи добавьте специальное предложение для клиента на 2-й визит и на 3-й визит.
Как получить второй визит клиента
Предположим, мы заманили клиента в салон с помощью портфолио, отзывов и рекламного предложения на первый визит. Как придумать систему трансформации клиента из нового в постоянного?
Так как клиент обслуживался впервые и получил скидку 20%, то есть заплатил ниже прайса с 20% отклонением, нужно плавно подвести все к тому, чтобы клиент платил полную стоимость, а рентабельность салона не страдала. Для этого вводим купон на 10% скидку при втором посещении, таким образом уменьшая уровень стресса неопределившегося клиента.
Как получить третий визит клиента
На третий визит попробуем поднять средний чек клиента, чтобы в сумме трех визитов салон вышел в плюс, даже учитывая скидки. Итак:
-
убираем скидку на визит, то есть в этот раз обслужим клиента по полному прайсу;
-
делаем ему подарок в виде услуги из другого зала.
Почему услуга и почему из другого зала? Таким образом мы делаем из клиента одного мастера клиента всего салона, развиваем его через демонстрацию и дегустацию наших прочих услуг. Вы даете клиенту попробовать, и, если ему понравится, в следующий раз он купит у вас уже две услуги.
Мотивируйте первичных клиентов становиться постоянными, и ваш бизнес расцветет!
