После приобретения товара пользователи нередко оставляют комментарии с его оценкой. Благодаря таким сообщениям компании узнают мнение своего покупателя, улучшают с ним обратную связь и поднимают уровень репутации в сети. Однако отзывы – это также один из мощных инструментов влияния, который часто играет ключевую роль при принятии решения о покупке. 86% опрошенных нами людей готовы поменять свое мнение о покупке под влиянием отзывов других покупателей. Каким же отзывам больше всего доверяют потребители? А сколько положительных комментариев достаточно, чтобы убедить их приобрести товар? Рассказали в нашей статье.
Мы опросили 1 000 потребителей из более 40 регионов России и узнали:
- как они изучают отзывы;
- как часто они пишут отзывы и почему;
- значимость отзывов и их восприятие.
Как мы сформировали выборку?
В исследовании выборка аудитории, поведение которой мы изучили, была целевой. Задача заключалась в анализе активности определенной группы потребителей – тех, кто пишет отзывы и оставляет оценки товарам.
В результате мы определили социально-демографическую характеристику тех, кто наиболее часто оставляет комментарии, и выяснили, что самая активная аудитория онлайн – женщины. Среди опрошенных 65% пользователей оказались именно женского пола. Отзывы чаще всего пишут люди в возрасте от 18 до 45 лет, и большинство из них проживают в Москве и других крупных городах и имеют доход от 50 до 100 тыс. рублей. Такие потребители – именно те, кто с большей вероятностью оставит отзыв о вашем продукте.
Покупательское поведение и предпочтения
33% опрошенных в основном совершают покупки онлайн, гораздо реже – офлайн, но немало и тех, кто предпочитает приобретать товары только в интернете (27%).
При выборе они, конечно, всегда опираются на чье-то мнение: учитывают отзывы в интернете (75%), комментарии пользователей форумов (63%). Больше половины доверяют мнению друзей и близких (72%). Оценкам блогеров верят 56%, однако большинство таких респондентов – жители Москвы и крупных городов.
Помните не только об отзывах, но и о рейтингах вашего товара! Ведь подавляющее большинство пользователей (92%!) изучают их при принятии решения о покупке.
Критерии изучения отзывов
В поисках надежных отзывов прежде всего покупатели обращаются на сайты маркетплейсов (46%), в основном им доверяют женщины. Сайты интернет-магазинов менее популярны (28%), и на них в большинстве случаев заходят мужчины.
Мы также выяснили, что при изучении комментариев пользователи регулярно пользуются фильтрами. 42% потребителей отбирают их по датам. Более того, они сортируют их по негативным сообщениям в 2 чаще, чем по позитивным (21% и 12% соответственно). Вашему бренду важно работать с отрицательными отзывами и давать обратную связь потребителю, потому что нередко негатив – это первое, на что он смотрит при покупке товара. Именно он может отвернуть потенциального клиента от вашей продукции.
Отметим, что покупатели обращают внимание не только на количество отзывов (25%), но и на прикрепленные к ним фотографии и видео (17%) и их подробность (27%).
Частота написания отзывов и причины
По итогам нашего исследования, комментарии с оценкой пишут несколько раз в месяц 30% опрошенных, почти половина – хотя бы раз в месяц. И 22% публикуют сообщения несколько раз в год.
Конечно, в большинстве случаев пользователи оставляют отзывы, чтобы поделиться положительными впечатлениями (53%). Однако для остальной половины – это форма помощи другим: сделать выбор или предупредить о негативном опыте (32% и 25% соответственно). Поэтому для сокращения количества отрицательных отзывов вам нужно прислушиваться к потребностям потребителей и проводить мониторинг сообщений на самых популярных площадках как минимум – маркетплейсах и сайтах интернет-магазинов.
Особенно важно обратить на это внимание брендам техники и электротехники и одежды и обуви, ведь именно эти товары чаще всего оценивают пользователи (41% и 38% соответственно).
Значимость отзывов для пользователей и их восприятие
Наличие хороших отзывов – одна из составляющих успеха вашего бренда. 86% опрошенных готовы поменять свое мнение о товаре перед покупкой под влиянием мнений других покупателей. Всего 1–3 положительных сообщения могут стать решающими для 28% опрошенных, 4–10 – для 21%. В то же время 4–10 отрицательных комментария – и вы упустили своего потребителя в 31% случаев.
При этом 49% опрошенных доверяют отзывам лишь частично, а 34% – полностью и скорее доверяют. 17% полностью и скорее не доверяют, среди них большинство жителей Москвы. Вероятно, причина в том, что они регулярно сталкиваются с фальшивыми или заказными отзывами.
