Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать обслуживание клиентов, увеличивать продажи и персонализировать взаимодействие с покупателями. За последние годы они стали незаменимы, а размер рынка онлайн-помощников за последние пару лет увеличился на 92%, однако сегодня они вышли на совершенно новый уровень. Конечно, благодаря нейросетям. О том, как боты на базе ИИ выводят обслуживание на новый уровень, рассказывает Дмитрий Трепольский, директор по развитию PRonline, эксперт в области цифрового маркетинга.
Немного статистики
По статистике, чат-ботами пользуется 1,4 миллиарда человек или 40% всех покупателей. Российские онлайн-магазины, маркетплейсы, онлайн-банкинг и другие игроки рынка e-commerce не отстают от мировых тенденций. Они внедряют онлайн-помощников с 2015-2016 годов для автоматизации простых задач обслуживания клиентов.
Согласно недавнему опросу, 36% россиян хотя бы раз решали свой вопрос через онлайн-помощника. Особенно активно ботами пользуются потребители 25-44 лет (они обращаются к онлайн-помощникам в 46% случаев). Области, в которых онлайн-помощники нужны чаще всего: госуслуги, онлайн-магазины, сфера обслуживания, медицина и банки.
Преимущества онлайн-помощников для e-commerce
С точки зрения клиентов
- Доступ 24/7. Онлайн-помощникам не нужны перерывы на обед, больничные и выходные, поэтому они всегда на связи и готовы решить проблемы клиентов в любое время суток.
- Ответы за секунды. Пользователи получают немедленные ответы, что существенно экономит их время. Согласно данным, 62% опрошенных предпочитают цифровых ассистентов, чтобы не ждать информации от человека.
- Персонализация. Боты могут собирать данные о предпочтениях и истории покупок пользователя, чтобы предоставлять индивидуальные рекомендации и предложения, которые понравятся именно ему.
- Удобство и простота. Онлайн-помощники доступны через популярные мессенджеры и сайты, что делает их удобными и простыми для большинства клиентов.
С точки зрения управляющих бизнесов в сфере e-commerce
-
Уменьшение показателя отказов. Онлайн-помощники удерживают клиентов на сайте, предоставляя им быструю поддержку и ответы, что снижает вероятность ухода посетителей. Эксперты утверждают, что внедрение ботов может повысить коэффициент конверсии сайта на 10–100%.
-
Снижение трудозатрат. Автоматизация рутины позволяет специалистам поддержки сосредоточиться на более сложных задачах. Так, согласно исследованию, проведенному CCGuru, 74% клиентов предпочитают онлайн-помощников при решение простых вопросов.
- Уменьшение количества звонков и писем. Онлайн-помощники снижают объем работы служб поддержки, беря на себя обработку стандартных запросов.
- Автоматический сбор данных пользователей. Во время взаимодействия боты собирают полезную информацию о предпочтениях и поведении клиентов, что помогает в дальнейшем персонализированном маркетинге.
- Автоматический сбор данных о трудностях, с которыми сталкиваются клиенты. Анализируя диалоги, менеджеры могут выявить проблемные места в обслуживании.
Возможности ИИ в онлайн-помощниках
В прошлом году объем рынка онлайн-помощников оценивался в 7,01 млрд долларов. Ожидается, что к 2029 году он достигнет 20,81 млрд долларов. Во многом этому росту будет способствовать активное внедрение ИИ, который делает боты еще удобнее как для пользователей, так и для владельцев бизнесов.
Так, нейросети (в особенности технологии обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения) позволяют онлайн-помощникам считывать намерения пользователей даже при использовании сложных формулировок или сленга, что обеспечивает более точное и комфортное общение.
При этом не будем забывать, что ИИ позволяет онлайн-помощникам не только отвечать на запросы, но и предвидеть потребности. Анализируя клиентов, умный бот может предложить помощь или указать на ошибку еще до того, как клиент столкнется с проблемой. Например, если пользователь долго находится на странице оформления заказа, чат-бот может предложить помощь в заполнении формы или объяснить условия доставки.
Также многие маркетологи отмечают, что ИИ позволяет онлайн-помощникам обучаться на основе обратной связи от клиентов и постоянно совершенствовать свои ответы. Это улучшает качество и точность ответов, а также снижает нагрузку на специалистов поддержки, позволяя вам экономить ресурсы и повышать конкурентоспособность своего бизнеса.
Как сделать чат-бот с ИИ
Реализация ботов на основе искусственного интеллекта – сложный процесс, требующий взвешенного подхода к выбору между самостоятельной разработкой и привлечением специалистов. Самостоятельное создание предоставляет вам и вашей команде маркетологов и программистов полный контроль над проектом и позволяет сэкономить средства, однако требует глубоких знаний в области программирования, машинного обучения и обработки естественного языка. Существует множество платформ и инструментов, таких как Dialogflow, Microsoft Bot Framework и Rasa, которые упрощают процесс разработки, но даже с их помощью потребуется значительное количество времени и усилий.
Привлечение специалистов гарантирует высокое качество и эффективность реализации, а также быстрый запуск проекта. Компании, специализирующиеся на разработке чат-ботов с ИИ, обладают необходимым опытом и экспертизой, что позволяет избежать распространенных ошибок и создать надежное решение. Однако услуги специалистов обычно обходятся дороже, и вы можете потерять часть контроля над процессом.
В конечном итоге, выбор зависит от технических навыков вашей команды, вашего бюджета и сложности проекта. Для простых чат-ботов с базовыми функциями можно попробовать самостоятельную разработку, используя готовые платформы. Для более сложных проектов, требующих интеграции с другими системами и продвинутых функций ИИ, рекомендую обратиться к специалистам. Также стоит рассмотреть no-code платформы, которые позволяют создавать чат-ботов без навыков программирования, что является компромиссным вариантом между самостоятельной разработкой и привлечением программистов.
Тренды 2025 года
- Гиперперсонализация: онлайн-помощники будут создавать индивидуальный опыт для каждого пользователя.
- Мультиканальность и омниканальность: чаты обеспечат бесшовное общение с потребителями на различных платформах, сохраняя контекст разговора.
- Голосовые интерфейсы и NLP: боты будут вести более естественные разговоры благодаря улучшенному пониманию речи.
- Проактивная поддержка и прогнозирование потребностей: чаты будут предвидеть нужды клиентов и решать их проблемы еще до возникновения.
Сегодня внедрение и развитие чат-ботов на основе искусственного интеллекта становится неотъемлемой частью успешной стратегии обслуживания клиентов, способствуя повышению продаж и удовлетворенности пользователей.
