Работа с комьюнити – это не просто оперативные ответы на комментарии, а намного больше. Но только если вы действительно хотите быть ближе к аудитории. Рассказываем, какие фишки есть у наших комьюнити-менеджеров для построения душевных сообществ.
Привет! На связи контент-бюро «Ишь, Миш!». Уже девять лет мы помогаем своим клиентам решать задачи бизнеса с помощью коммуникаций в социальных сетях. В штате бюро работают феи общения, которые всей душой за то, чтобы не просто вести коммуникацию потому что так надо, а строить теплые, дружеские отношения с аудиторией. Расспросили девочек, как они это делают.
Персонализированные поздравления
У нас много клиентов-застройщиков (и первое место в «Рейтинге Рунета» по SMM в сфере недвижимости). С «Атлас Девелопмент» мы работаем уже много лет, и бессменный комьюнити проекта Настасья знает по именам многих жильцов. В этот Новый год она поздравила их с праздником от имени компании. Всего получилось порядка тридцати переписок.
Такие личные контакты обычно не входят в обязанности комьюнити. Тем более в праздничные дни, когда большинство предпочтут оливье и шампанское. Но, как мы уже говорили выше, можно делать больше.
Человеческое общение
Люди не хотят общаться с ботами, которые рассылают одинаковые ответы. Наверняка каждый из нас хоть раз злился и писал «позови человека!» в чат поддержки банка. Боту же все равно, что вы пишете, вы для него – набор символов.
В комьюнити любого бизнеса важно настоящее общение. На любой вопрос, предложение, жалобу, шутку нужно давать живой ответ. Копипаст готовых шаблонов редко работает; максимум, что можно делать – копировать техническую информацию вроде номеров телефонов или адресов. Все остальное пишем от себя. Даже приветствия можно разнообразить: одному клиенту написали «Здравствуйте», другому – «Доброе утро!», и уже заметна разница.
Больше UGC!
Прошлой осенью мы тестировали гипотезу: жильцы станут активнее размещать UGC в Instagram*, если девелопер будет регулярно следить за их историями и лайкать те, что сделаны на его объектах. Особенно сторис, в которых нет хештегов или упоминаний застройщика.
Как проходило тестирование: на протяжении трех недель комьюнити отсматривали сторис 45 жильцов одного из наших клиентов.
Неделя 1: мы поставили два лайка двум сторис. У остальных жильцов не было ни одной публикации из ЖК.
Неделя 2: пять лайков. Этот рост получился благодаря тому, что аудитория заметила, что девелопер просматривает их сторис – раз, другой, третий. Внимание всегда приятно; выложу-ка и я что-то в ответ, вот как раз с территории моего ЖК.
Неделя 3: самый молчаливый житель из выборки сделал первую историю с упоминанием девелопера. За предыдущие 12 месяцев он ни разу не выкладывал семейные фотографии, а уж тем более с отметкой!
В итоге количество UGC увеличилось на 50% – теперь это были не единичные кадры из двора или лобби, а целые истории из жизни!
Честность в ответах
Та тонкая грань, на которой комьюнити балансирует между интересами девелопера и жильцов.
Некоторые компании неохотно признают свои ошибки, у них всегда все замечательно. Мы, однако, по опыту знаем, что лояльность аудитории завоевать проще, если честно говорить: «Да, вот тут накосячили, разбираемся».
Классно, когда бренд понимает, как важно, во-первых, не замалчивать проблемы, а во-вторых, прислушиваться к словам покупателей. Особенно если они жалуются на проблемы или недочеты в работе.
Задача – донести, что компании не все равно, что бренд правда хочет решить проблемы. В итоге все будут довольны.
Самый большой вопрос: зачем?
Для чего бизнесу все эти сложности, особенно если покупка уже совершена? А для того, чтобы выстраивать контакт, который в итоге может привести к дополнительным продажам.
В подтверждение – реальная история. В 2018 году один человек купил квартиру у нашего клиента. Был он из тех, кто все время чем-то недоволен. Комьюнити ему вежливо отвечали, были на связи. Старались дать понять, что девелопер держит руку на пульсе и готов включаться, решать проблемы (а проблемы есть у всех, чего уж скрывать).
И вот спустя несколько лет мы узнали, что этот житель купил уже вторую квартиру у того же застройщика. Это при том, что выбор на рынке огромный, вариантов масса. Спросили, что его мотивировало – «нравится, как строят и общаются. Просто по кайфу».
Вот для этого и нужно работать с комьюнити.
*Соцсеть Instagram принадлежит корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.
